無断キャンセル対策!無断キャンセルの実状と防止策。【飲食店編】

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無断キャンセル対策・その1。ネット予約に充てる席の分析と設定。

各店舗による席数はそれぞれ。だが、過去の予約帳から月、曜日、時間帯はもちろん、常連さんが毎年開催してくれる会、その地域の特徴(祭りや選挙など)を徹底的に洗い出します。

これは面倒がらずやる事が重要です。なぜなら「答え」でる作業だからです。過去3年程(私は5年分遡りました)の予約から「統計」を出すだけ。面倒だけど確度の高いデータですから1か月ほどかけてもいいので頑張りましょう。その後、悩まずに済みます。

私の場合ですが・・

  • 140席中・テーブル(15テーブル100席)、座敷(4テーブル20席)、カウンター(2席×9=18席)に席を分ける
  • その内予約可能な席を テーブル(4テーブル20席)・座敷(4テーブル20席)・カウンター(2席×4=8席)に設定
  • 金曜日、土曜日は予約不可
  • 特定の団体常連さんの日程お予約不可にしておく
  • 21時以降の予約はできるだけ、いつでもOKに
  • ネット予約が入ったら電話通知があるようにしておく。

といった感じ。通常は全席のうち30%程をネット予約に充てます。席数によって全席ネット予約可能でもいいと思いますが・・

繁盛店ほど「タッチの差で電話予約が入る」事が多いのでネット予約可能席を50%程にとどめておく事にするか、全席ネット予約可にするならば、ピークの19時~21時までは「電話をとらずにネット予約のみ」にする。

どちらかにしておいた方がいいでしょう。

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無断キャンセル対策・その2。必ず確認の電話を入れる

当たり前といえば当たり前ですが、電話確認は必須です。

どのグルメサイトも予約の際には電話番号の記載は必須となっている事が多いので直接電話をしましょう。

この電話確認をするか、しないかが無断キャンセルを防ぐ、一番の予防策です。やはり人間は「言葉を交わした」という事実があると、心理的に断り辛くなるようです。

1度目の電話では相手の方のご都合もあり繋がらない事が多いので、時間をずらして2度目の電話をします。これで9割の方は返信も含め連絡が取れます。2度目の電話までして返信もないパターンは全体の1割強といったところ。

確認電話のテクニック

電話の際、予約の内容を確認しますが、あえて聞く項目を多めに用意しておきます。大体口調で「この方は大丈夫」「ん?ちょっと怪しいな・・」と解るものですよね。

少し怪しいと思った方とはできるだけ多くの言葉を交わすようにします。日時や人数はもちろんですが、予約フォームですでにチェック済みのような項目も含めたりします。

  • 禁煙席、喫煙席のご希望
  • 席のみの予約だが、コースは必要ないか
  • 苦手な食べ物は無いか
  • 4名様以上の場合、お集まりの趣旨や男女比率
  • お集まりの方の年齢
  • どちらからいらっしゃるのか

など。まだまだありますが上記の質問を用意しておけば間違いないでしょう。勿論根掘り葉掘り聞く事が必須ではなく、お客様との意思の疎通が図れたな。というのが無断キャンセルの予防となる。それが目的なので聞きすぎには注意です。

無断キャンセル対策・その3。電話連絡が取れない方への対処。

電話をしても連絡が取れない方への対処です。

2017年12現在、各グルメサイトはお客様とメールでやり取りできるのでまずはメールで連絡を取ってみます。ネット上で予約する方々は「連絡は電話でなくメールで」という方も多いですので、メールで連絡を取ると8割くらいの方は返信があり、無事コンタクトが取れます。

メールでのやりとりの良いところは「証拠が残る」という事でしょう。ここまでして無断キャンセルした方はいないです。

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無断キャンセル対策・その4。電話でもメールでも連絡が取れない方への対応

電話でもメールでも連絡が取れない方。

現在のネット予約は「ネットで予約した時点で予約は成立」というのが殆んど。「ネット予約したんだからあとは当日行くだけ。」と言われてしまえばそこまでだ。

しかし、無断キャンセルする方の殆んどは連絡が取れない方である事実は2016年の後半で嫌という程味わっている。結局はそういう事なのだ。

そこでどうするか。運営サイトに直接連絡し確認をとってもらう。各サイトとも最初は渋々だったが、2017年12月現在では対応してくれる事も多い。

ここまですれば「無断キャンセル」の危険性は極めて0に近づく。サイトからの連絡に反応が無く、尚、当日来店しなかったのは前述の1件。2名様でしたが。

おそらく飲食店の方々はかなりの割合でここまでの様な「ネット予約➡無断キャンセル」に頭を悩ませているだろう。参考になればと思う。

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無断キャンセル対策・その5。事前決済システムを導入する。

時代は常に進化している。

株式会社VESPER(本社:東京都中央区、代表取締役:谷口 優、以下:べスパー)は、越境飲食店ネット予約・顧客管理システム「TableSolution(以下、テーブルソリューション)」が提供するオンラインクレジットカード決済機能「キャンセルプロテクション」の契約店舗数が、2017年6月1日の提供開始から約4カ月半で200店舗を突破したことを発表。

 「キャンセルプロテクション」とは、2017年6月に提供を開始した業界初の導入費用・月額固定費用ともに無料で利用できるオンラインクレジットカード決済機能です。導入した飲食店は、予約と同時に決済を行う「事前決済型」や、予約時にカード情報の入力のみを必須とする「与信(仮押さえ)型」の2パターンから、ネット予約の掲載プランごとに設定ができます。「キャンセルプロテクション」を利用し、ネット予約成立時に事前決済やカード情報を取得することで、無断キャンセル防ぎキャンセル料の取りこぼしをゼロにするとともに、お店に本当に来店したいレストランユーザーが予約しやすい環境を整えることができます。

 2017年6月1日のサービス提供開始以来、導入した飲食店や利用したユーザーにも好評で、2017年10月16日現在、契約店舗数が200店舗を突破しました。今後は、2017年末までに契約数300店舗突破を目標に、飲食店・レストランへ「キャンセルプロテクション」の普及をさらに加速し、飲食業界における予約の無断キャンセル撲滅と、世界に誇る日本の美食文化のさらなる認知向上や情報発信に貢献します。

引用:https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000018.000023564.html

システムとしては安全である事は間違いない。ただ、こういった事前決済のシステムは「GROUPON」などでも提供をされているが、そのシステムを知っている人口と利用者数が多くなければ類似したシステムを何社分も現場に持ち込むことになる。

結果として店舗に混乱を招いてしまう可能性もあるので導入時には「先見の明」が必要ともいえる。

ちなみにだが私は3年前程に「GROUPON」の営業を物凄い勢いで受けており、「システムとしては非常におもしろい!是非導入を」と思っていたが、「GROUPON」のサイト内を歩いている時の動線や使用感、営業担当者や、内勤の電話対応、チームリーダーの仕事ぶりなどを見て「あ、こりゃ伸びないわ」と思い導入を辞めた。

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無断キャンセル対策・その6。結局はアナログ管理の徹底と人間の対応力が一番。

ここ最近の無断キャンセル。ネット予約などへの対策は「時代の流れ」の中で起こっている一時的なものだと思っているが(ネット予約の規約の改正が進むため)、2016年、2017年は結果として「ネット予約からの無断キャンセル」に結構な時間を費やした。そしてその途中でふと思った。

「やってる事は昔と変わらないな」

そう、結局やっている事は「確認の徹底」であり、少々その形が変化して「ネット便利さが裏目に出ている」状態が今。それに惑わされずに昔と変わらぬ方法を突き詰めればいいのだ。

そこへ、ある顧客管理システムを持ち込んできてくれた会社がある。株式会社シンカの「おもてなし電話」である。

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私も都内(三大ターミナルの内の1つです)で15年飲食店の店長をしている身であり、電話を始め、パソコンの顧客管理システムなどの営業は星の数ほど受けたり、自らも常にアンテナを立てていた。

が、どれも「帯に短し、たすきに長し」といったものだったり、これはいい!!と思っても「月の管理費が20万です」といった事の繰り返しであった。(金額によって手が出ない方が多かったかも)

しかしである。「おもてなし電話」なんと最低月額9800円で使用出来るのだ。導入には15万円程の費用がかかるが、光回線とタブレットがあれば店内に何か所でも設置可能。詳しくは株式会社シンカのホームページ内で確認できます。

登録件数はほぼ無限にできますし、wifiが飛んでいればタブレットでどこでも確認できる。最初に表示される画面に必要な情報が多数表示される(名前、電話番号、前回来店、お客様の特徴等)勿論、無断キャンセルした人の電話番号も登録しておけば事前に回避できる。

それが毎月9800円!即決でしたし、現在も大活躍です。ちなみに私は株式会社シンカの回し者でもなんでもありませんよ!同じ飲食業を営む方々の大きな助けになると思い話しております。

デジタルとアナログの素晴らしい落としどころだと思います。それではそれぞれの繁忙期、忘新年会シーズン、無断キャンセルが出ない様に頑張りましょう!!

 

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