無断キャンセル対策!無断キャンセルの実状と防止策。【飲食店編】

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2017年も12月。日本全国津々浦々で連日行われている忘年会。

街には陽気に練り歩く人達が溢れている。

しかしその裏で予約の「無断キャンセル」に悩まされている店が激増している。

年々増えていると言われる「無断キャンセル」の実状と対策を、都内で150席の和食店を店長として15年切り盛りしているA氏が語る。

無断キャンセルの実状を振り返る

無断キャンセルが殆んどなかった2000年初頭。店を知るのは「雑誌」か「口コミ」

店長としてお店を管理し始めた2000年初頭。まだインターネットの黎明期、庶民の予約方法といえば電話か店舗での直接予約。そしてたまにFAX。

お店を知る情報源としては紙媒体である「雑誌」「新聞」「折り込みチラシ」などの広告系、そして知人からの「口コミ」しかなかった。

口コミにより紹介された店ではもちろん、紹介してくれた方の顔に泥を塗る事は出来ない。また、電話での予約、FAXの予約時に団体だった場合、「会社名」や「団体名」を名乗る割合は今より圧倒的に多かった事実がある。

そして、体感としては予約のキャンセルは殆んど無かった。もちろんお店の構えやお客様との普段のコミュニケーションや雰囲気等、色々な要素はあると思うが「時代」として「約束を破る」という事が少なかったのはすべての店に共通するところだろう。

インターネットの普及による店舗検索

その後、インターネットの普及により、一家に一台パソコンが普及してきたあたりで「ぐるなび」「ホットペッパー」そして怪物グルメサイト「食べログ」が人々の「お店選び」のスタンダードになってくる。

インターネットで情報の取得のスピードが圧倒的に早くなってきた2005年以降だが、予約方法は変わらず、電話が殆んど。まだ「アナログ」だった。

参考までにグルメサイトのパワーバランスでいえばグルメサイトの先駆けは「ぐるなび」。私はぐるなびが登場した2002年頃から使用し、ピークは2006年頃。月額5000円の掲載費用に対し、クーポンからの算出は売り上げが800万以上にものぼった事がある。その当時は「ぐるなび7:3ホットペッパー」の感覚。(あくまでも私個人の感覚です。ご了承ください。)

そして2010年位から食べログが台頭し、2013年位に食べログも有料サービスを開始。このあたりでは食べログが一人勝ちといってもいいだろう。「ぐるなびもよく見かけるけどな・・」というのは検索する側の意見。

「費用対効果」で言うと同じ1万円の費用を両サイトにかけたとすれば検索ボリュームは「ぐるなび1:10食べログ」位食べログが一人勝ちだった。

今では食べログの有料プランも高額になったため、その差異はかなり縮まっている

話を元に戻そう。この当時も予約方法がアナログだったため、予約キャンセルの数が増えた事実は無かった。

無断キャンセルが問題になって来たのはここ数年。2015年以降だ。

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無断キャンセルが急増した2015年以降の実状・「予約専用番号」「ネット予約」

ここ数年、間違いなく無断キャンセルが増えている。一度の問い合わせでそのままにしておくと、およそ15%ほどの予約が「無断キャンセル」になる。その原因とは何か。

予約専用番号

まずは「予約専用番号」なるものが設定され始めた。各グルメサイトに【050】から始まる予約専用番号が設置され始めた。これはグルメサイト側が統計データをとりたい要素があり始まった経緯があるのだが、予約者のちょっとした意識をもたらした。

「番号通知されてないでしょ」と言うものだ。これは私が無断キャンセルしたお客様に再度確認した20程の中でおよそ3割の6名の方がおっしゃった。番号通知は便利になった世の中の賜物。それが「番号通知されて無ければバレないだろう」という心理になって無断キャンセルが発生する。

昔は番号通知などなかった。しかし予約キャンセルは無い・・。私は心理学者や社会学者ではないので専門的に掘り下げる事はできないが、何とも皮肉な結果である。

ネット予約の匿名性と間接性

ネット予約が「無断キャンセルの温床」となっている事は、殆んどのが体感、もしくは頭で解っているはずです。

「約束」や「責任」の重要性が、ネット予約の「匿名性」や直接言葉を交わさなくても良い「間接的に予約できる」状況により低下し無断キャンセルに繋がっている。

勿論、殆んどのグルメサイトには「登録」しないと閲覧できない様になっているが、身分証明書まで用意しないと登録できないサイトは皆無。

実際に予約キャンセルしたとしてもサイト側からの賠償請求は無い。あくまでも店側と本人による交渉になる。そうして

店側が泣き寝入りするという図式にになってしまっている。

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ネット予約。放置して置くと1割5分ほどが無断キャンセルする結果

2016年前半から少し「予約の電話の鳴りが弱いかな?」と思い、某グルメサイトの担当者に確認したところ、「ネット予約が2割以上、3割にのぼる勢いです」と言われ時代には勝てず渋々開始した。

このネット予約。「利便性だけを追求し責任はすべて店側」という形でスタートしたグルメサイトが殆んど。私は当初から懐疑的だったのでネット予約の運用はしておらず、始めるとしたらこれだけはすると決めていた。

「店側から連絡は一切しない」。これによってあらかじめ「ネット予約」の実状を把握しようと思ったからだ。最初の何カ月かはそれを徹底した。

そうすると案の定、100件の予約のうち、14件が「無断キャンセル」した。恐ろしい数字である。中には20名以上の宴会も含まれていた。当店は140席ある中で事前に心の準備をしていた事もありダメージは少なかったが、小規模の店が20名のキャンセルをされるとかなりショッキングだろう。

では、この実状に対してどうすればいいのか?2017年、年間のネット予約500件程で1件しか無断キャンセルを発生しなかった方法をすべて挙げてみる。まあ、当たり前の事を当たり前にやるだけなんですが。

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